Nadie quiere una marca “AI-first”.
Klarna reemplazó a 700 agentes de soporte con chatbots…
y luego tuvo que volver a contratar personas.
Duolingo tercerizó trabajo a la IA.
Shopify dijo que solo contrataría humanos cuando la IA no pudiera con la tarea.
Incluso en Latinoamérica, Mercado Libre está apostando fuerte a la IA con su plataforma interna Verdi que toma decisiones por más de USD 450 millones al año.
Cada vez que escucho a una empresa anunciar que se vuelve “AI-first”, me da un poco de "cringe".
No porque esté en contra de la tecnología, sino porque estas medidas de recorte de costos suelen presentarse como beneficios para el cliente.
La buena IA no se anuncia.
Se integra de manera silenciosa.
Hace tu experiencia más rápida, simple, personalizada.
Pone al cliente primero, no a la tecnología.
Ojalá, a medida que la tecnología evolucione, veamos experiencias realmente optimizadas.
En el informe Digital 2030 de Contentstack, Ben Goldstein escribió:
“En los próximos cinco años, -las empresas- cambiarán por completo la forma en que usan la IA, pasando de un enfoque estrictamente orientado a la eficiencia, a aprovecharla para crear experiencias realmente personalizadas.”
Cuando los equipos implementan IA, deberían preguntarse:
- ¿Esto realmente le hace la vida más fácil o mejor al cliente?
- ¿Seguiría siendo valioso si nunca dijéramos que es IA?
- ¿Es innovación genuina o solo eficiencia operativa?
El futuro no es “AI-first”.
Es cliente-first, potenciado de manera silenciosa, competente e invisible por la IA.